O arcabouço de proteção ao consumidor no Brasil passou por alterações regulatórias relevantes em 2026, com desdobramentos que afetam desde o atendimento telefônico até a responsabilidade de plataformas digitais. Conhecer essas mudanças não é opcional para quem atua em compliance, contencioso consumerista ou gestão de SAC: a fiscalização está mais granular e os canais de denúncia, mais acessíveis.
Decreto do SAC e obrigações de atendimento ao consumidor
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor estabelecem obrigatoriedade de opção de atendimento humano, limites para o número de etapas no fluxo de atendimento e facilitação do cancelamento de serviços. A lógica é reduzir as barreiras que empresas criam para desestimular o exercício de direitos previstos no CDC.
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Um ponto que merece atenção: a aplicação depende do setor regulado e da norma pertinente. Nem toda empresa está automaticamente abrangida pelas mesmas obrigações. Antes de invocar uma regra específica do decreto, é necessário verificar se o segmento da empresa possui regulação setorial que modifique ou complemente essas disposições.
Para telecomunicações, parte dos mecanismos previstos depende de regulamentação complementar da Anatel e de prazos de implementação. Presumir que todos os dispositivos já estão plenamente operacionais é um erro comum. Acompanhar os atos normativos da Agência é a única forma de saber o que já está exigível.
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Proteção contra anúncios digitais abusivos: portaria da Senacon
Uma portaria conjunta da Senacon e de órgãos da área digital, publicada em setembro de 2026, trata especificamente da proteção do consumidor contra anúncios enganosos, abusivos ou fraudulentos veiculados ou impulsionados por provedores de aplicações. Esse é um avanço regulatório que preenche uma lacuna antiga.
A relevância prática é direta: quem compra após visualizar publicidade em redes sociais ou marketplaces agora conta com um enquadramento normativo mais preciso para questionar a veracidade da oferta. A responsabilidade do provedor que impulsiona o anúncio passa a ser objeto de escrutínio regulatório, não apenas a do anunciante.
Para fornecedores, a portaria exige revisão dos processos internos de aprovação de campanhas digitais. Publicar uma oferta com condições diferentes das praticadas já configurava infração ao art. 37 do CDC, mas o novo instrumento detalha obrigações específicas para o ambiente digital.
Canal de denúncias da ANPD e os Decretos nº 12.975 e 12.976/2026
Em outubro de 2026, a ANPD lançou uma página específica para receber denúncias de possíveis descumprimentos dos Decretos nº 12.975/2026 e nº 12.976/2026, relativos a obrigações de plataformas digitais. Esses decretos tratam de deveres das plataformas no contexto do Marco Civil da Internet.
A própria Agência esclarece dois limites operacionais desse canal:
- Ele não substitui a comunicação direta à plataforma sobre o problema enfrentado pelo consumidor.
- Não serve para solicitar a remoção direta de uma publicação específica, pois a competência para isso segue o rito judicial ou os termos de uso da plataforma.
- O canal é voltado para infrações sistêmicas aos decretos, não para resolver disputas individuais de consumo.
Essa distinção é operacionalmente relevante. Consumidores que buscam remoção de conteúdo ou resolução de um problema pontual devem acionar a plataforma e, se necessário, o Procon ou o Judiciário. A ANPD atua na camada regulatória.
Regras contra chamadas fraudulentas e telemarketing abusivo
O Ministério da Justiça e Segurança Pública apresentou novas regras para combater chamadas fraudulentas e indesejadas. A medida responde a um problema massivo: ligações de telemarketing abusivo e golpes telefônicos afetam a confiança do consumidor nos canais de atendimento legítimos.
As regras envolvem obrigações para operadoras de telecomunicações quanto à identificação e bloqueio de chamadas suspeitas. Novamente, a implementação prática depende de atos regulatórios da Anatel, o que significa que o cronograma de efetivação pode variar.
Para o consumidor, a orientação prática é registrar reclamações nos canais oficiais (Procon, consumidor.gov.br) quando receber chamadas fraudulentas. Para empresas de telemarketing legítimo, adequar-se às novas exigências de identificação é uma questão de sobrevivência operacional.
CDC e direitos estruturais que seguem vigentes em 2026
As novidades regulatórias de 2026 se somam ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que permanece como eixo central. Alguns direitos estruturais merecem reforço por serem frequentemente descumpridos mesmo após mais de três décadas de vigência:
- Direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com prazo de sete dias a contar do recebimento do produto ou da contratação (art. 49 do CDC).
- Proibição de venda casada: condicionar a aquisição de um produto ou serviço à compra de outro configura prática abusiva (art. 39, I, do CDC).
- Direito à informação clara e precisa sobre características, composição, preço, riscos e condições do produto ou serviço (art. 6º, III, e art. 31 do CDC).
- Compra fracionada: o consumidor não é obrigado a adquirir quantidade superior à desejada, desde que a separação preserve as informações obrigatórias na embalagem.
A proteção contra o superendividamento, incorporada ao CDC por legislação complementar, também segue operacional. Ela garante a preservação de um mínimo existencial no caso de renegociação de dívidas, o que impacta diretamente contratos bancários e de crédito.
O cenário regulatório de 2026 amplia a proteção em ambiente digital sem substituir os direitos já consolidados. Acompanhar portarias da Senacon, atos da Anatel e comunicados da ANPD é o caminho para manter a conformidade atualizada. Presumir que as regras já estão todas em vigor, sem verificar prazos de implementação, é o erro mais comum que observamos na prática consumerista atual.
